部分化工产品产需衔接办法（试行）

上一篇: 北京市执行《国营企业招用工人暂行规定》的实施细则
下一篇: 北京市机关、事业单位工作人员正常晋升工资档次的实施办法

广东省汕头市人民政府


汕头市人民政府令第 18 号


　　　　《汕头经济特区旅游投诉管理办法》已经１９９７年９月１６日的市人民政府常务会议讨论通过，现予发布，自发布之日起施行。

市　长 周日方
一九九七年十月七日


汕头经济特区旅游投诉管理办法



第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进汕头经济特区（以下简称特区）旅游事业的健康发展，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者（以下简称投诉者），对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员（以下简称被投诉者），以书面或口头形式请求旅游管理部门作出处理的行为。
第三条 市旅游局是特区旅游投诉工作的管理部门（以下简称市旅游管理部门），负责本办法的组织实施和检查监督，其所属的市旅游质量监督管理所负责承办旅游投诉的具体处理工作。
第四条 旅游投诉应当符合下列条件：
㈠ 投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员；
㈡ 被投诉者是特区的旅游经营者及有关旅游服务人员；
㈢ 有具体的投诉事由、赔偿请求和事实根据；
㈣ 属于本办法规定的旅游投诉范围。
第五条 投诉者对有下列损害行为之一的，可以向市旅游管理部门投诉：
㈠ 认为被投诉者不履行合同或协议的；
㈡ 认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的；
㈢ 因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成旅游者经济损失的；
㈣ 认为旅游服务人员服务态度低劣的；
㈤ 认为旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的；
㈥ 旅游服务人员私收回扣、索要小费的；
㈦ 其它损害投诉者利益的。
第六条 投诉者应当向市旅游管理部门递交投诉书；书写投诉书有困难的，可以口述，但须在笔录上签字。
　　市旅游管理部门应设立旅游质量投诉监督电话，对符合本办法规定投诉条件的事项，应告知当事人依照本办法规定办理投诉手续。
第七条 市旅游管理部门接到投诉后，应当及时进行审查。对不符合受理条件的，应在收到投诉之日起7日内通知投诉者，并说明理由； 对符合受理条件的，应当在收到投诉之日起7日内作出受理决定， 并通知被投诉者。
投诉事项不属于旅游管理部门管辖的，旅游管理部门应当在收到投诉之日起7 日内移交有关行政主管部门处理。
第八条 被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起30日内将与投诉事项有关的情况书面提交市旅游管理部门，并协助调查核实投诉事项，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或与被投诉者自行和解，有权放弃或变更投诉要求。
第十条 被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉、赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
第十一条 对于能够调解的投诉案件，在投诉受理通知书发出之日起35日内，市旅游管理部门应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议。
第十二条 对于协调处理失败的投诉案件，由市旅游管理部门在调查核实的基础上，分清责任，并根据有关法律、法规的规定，作出如下处理决定：
㈠ 对由于被投诉者主观过错造成旅游者的合法权益受到侵害的，根据有关规定，核定赔偿数额，责令被投诉者赔偿；被投诉者是旅行社的，可以从其上缴的质量保证金中赔偿投诉者的直接经济损失和承担旅游管理部门的调查费用，不足部分由被投诉旅行社补足。
㈡ 对投诉者请求不当的，驳回赔偿请求。
第十三条 被投诉者有下列行为之一的，市旅游管理部门应视情节轻重，分别给予警告、责令限期改正、处5000元以下罚款的处罚；情节严重、影响恶劣的，吊销旅游业务经营许可证照：
㈠ 不执行国家规定的旅游服务质量标准，服务质量低劣的；
㈡ 违反国家旅游定点管理规定的；
㈢ 阻碍旅游管理部门调查核实投诉事项或谎报事实，出据伪证，隐瞒事实真相的。
第十四条 旅游管理部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第十五条 投诉者或被投诉者对旅游管理部门作出的行政处罚处理决定不服的，按国家、省行政诉讼和行政复议的有关规定执行。
第十六条 各县（市）的旅游投诉管理工作，可参照本办法执行。
第十七条 本办法自发布之日起施行。

全国首例教案纠纷案所引发的问题应当引起有关部门的高度重视


高丽娅诉四公里小学(以下简称校方)返还教案纠纷案于2006年2月底由重庆市高级人民法院作出终审裁定,四公里小学自动撤回上诉，著作权一审判决生效，高丽娅主张对其所撰写教案享有著作权终于获得法律上的认可和保护。这起全国各大媒体高度关注的我国首例教案纠纷案，虽然因高丽娅的胜诉而告终，但围绕本案诉讼所引发的种种问题却令人深思，应当引起有关部门的高度重视：
一、教师的基本权益无法得到有效的保护。
高丽娅自与校方发生返还教案本的诉讼纠纷之后，校方即以年度考评末位淘汰的方式迫使高丽娅下岗，而曾在一审当中为高丽娅出庭作证的一位同校教师则在当年考评中仅排在高丽娅之前的倒数第二位。而正是这位被末位淘汰的高老师所撰写的教学论文却在全国范围内拿了一等奖，该校几十位学生家长当年在得悉高丽娅被末位淘汰之后，还曾联名写信给校方和区教委要求挽留高老师。高丽娅认为自己遭到打击报复，向当地教委申诉举报，却如石沉大海，长时间杳无音信。四年来高丽娅一直没有和校方签订聘用合同，只能以临时工的方式被区教委派往其他边远学校支援教学，但又不能享受教师应有的基本福利待遇。上述种种可见教师的基本权益在遭遇行政强权的侵犯时，完全缺乏最基本的保障。尊师重教并未得到切实认真的贯彻和提倡。教育是强国之本，如果一个教师连最基本的权益都不能得到有效的保护，则何谈提高教育质量，又何谈全民素质的提高呢？
二、司法程序的明显瑕疵揭示审判部门在实践中似乎更多关注如何维护行政强权（或强势力）的权力和地位，而根本忽视对弱者权益的保护。
本案审判程序存在较为明显的问题：
（一）本案一审判决之前，一审法院已将本案提交审委会研究直至向重庆市高级人民法院作了汇报。一审法院的判决实际上是根据上级法院的批复意见作出的。在此情况下，高丽娅不服一审判决提出上诉的结果可想而知，因为结果在二审之前已经被确定了。这种“先定后审”在我国法院审判实践中相当普遍，它使我国诉讼程序法规定的二审程序及审判监督程序在很大程度上形同虚设，本案历时近四年，惊动三级法院和检察院，先后经过七次审理才得以尘埃落定，司法资源极度浪费，“先定后审”难辞其咎。立法者也许有必要认真考虑那些被设计并规定好的法律程序在实践中如何得以有效地贯彻的问题。
（二）从事后的结果看，对教案著作权的审理应当作为审理（载有教案内容的）教案本所有权的前置程序。也就是说，由于我国民事诉讼法对于著作权纠纷案件确立了专属管辖原则——由中级人民法院知识产权庭负责审理，而对（载有教案内容的）教案本所有权的审理又必须有赖于对教案著作权的确认，因此本案一审法官当时即应当中止案件的审理，并告知原告高丽娅先行向重庆市第一中级人民法院提起著作权确权或侵权之诉，待著作权纠纷判决出台之后再恢复本案的审理。但本案的一、二审判决均在其判词当中对于回避不掉的教案著作权问题直接作了不利于原告高丽娅的认定，我们认为这一方面严重违反了法定程序，另一方面也明显侵害了高丽娅对于其教案的著作权及其应当享有的程序法上的权益。联系到前面提到的一审判决作出之前已经汇报到了重庆市高级人民法院，对于如此明显的程序瑕疵几级法院为什么会视而不见呢？我们不得不怀疑来自其它方面的干预不恰当地影响了司法独立。
三、通过本案揭示的法律缺陷及空白应当引起学术界的关注并应通过立法解决。
本案最终判决高丽娅对其所撰写教案享有著作权，以判例的方式在我国第一次确认了教师的教案应当属于著作权法保护的作品以及教案的著作权原则上属于撰写教案的教师，填补了我国著作权法实践方面的一项空白，是著作权法实践的一个进步。
这个判决同时还触及著作权法规定的缺陷问题：《中华人民共和国著作权法》第四十六条详细规定了侵犯著作权的十种行为，但唯独没有规定导致著作权的唯一物质载体灭失是否构成侵犯著作权。本案最终判决校方毁失教案本的行为侵犯了高丽娅对于其教案的著作权，填补了我国著作权侵权行为方式的法律空白。但这个结果需要在立法上予以明确规定。
本案唯一未能解决但绝对应予解决的问题是载有教案内容的教案本的所有权问题。综合本案所有判决，只能得出教案的著作权归属于教师，但附载教案内容的教案本的所有权仍然归属于教师所在学校的结论，这在理论上是不可想象的，在实践中也是无法操作的。正是为了纠正法院判决适用于实践时可能遭遇的谬误，我们曾创造性地提出本案当中高丽娅撰写教案的过程，就是一个原物（即校方发放的空白教案本）逐渐灭失而新物（即载有高丽娅所写教案内容的教案本）逐渐产生的过程，高丽娅创造了这一新物，就应该是新物的所有权人。虽然这一观点并未被法院采纳，但我们仍然认为它比所有关于教案本所有权的其它观点更具逻辑与现实合理性。
四、民事行政检察监督的力度还应当大大加强。
本案当中，人民法院虽然没有在由检察机关抗诉启动的再审程序中采纳检察机关的抗诉意见，但在著作权诉讼中却被迫采纳了检察机关的主要抗诉观点。因此，这一案件仍然可以视为人民检察院履行民事行政检察监督职能比较成功的范例。需要思考的是：如果继续抗诉，争取本案全面改判会不会使检察机关的监督显得更加有力？一个不可否认的事实就是：各地检察机关在进行民事行政检察监督的过程中，在处理与法院关系的问题上，考虑得更多的是协调甚至妥协，而不是旗帜鲜明地监督。这对民事行政检察到底是强化还是弱化？
另一个不得不提到的问题：检察机关如何才能在民事行政法律领域提高自己的地位，扩大影响力和发言权？各级各地检察机关似乎把更主要的精力放在考核政治思想、队伍建设及工作方法等方面，很少有人去关注法律本身的问题。对于法院判决中涉及认识分歧的法律问题、涉及法律空白和缺陷的问题，检察机关往往缺乏意识和勇气进行研究，更谈不上监督。最明显的例子体现在民事行政法律的司法解释方面，人民法院一家独大，而同样拥有司法解释权的人民检察院却在这方面无所建树。要想强化民事行政检察监督职能，必须加强对法律本身的研究，加强对疑难案例的研究，加强对社会热点、焦点问题的法律关注，从而取得对于法律本身的发言权，舍此别无他途！

陈晓军
2006年5月25日